Comment calculer et utiliser le NPS facilement
Le Net Promoter Score (NPS) est l’outil incontournable pour savoir si vos clients sont prêts à recommander votre entreprise. Mais il est souvent sous-utilisé ou mal compris. Cet article vous explique pas à pas comment le calculer, l’interpréter et surtout l’utiliser pour améliorer concrètement l’expérience de vos clients.
Qu’est-ce que le NPS et pourquoi s’en soucier ?
Le NPS, ou Net Promoter Score, mesure la recommandation de vos clients : est-ce qu’ils vous recommanderaient à un ami ou un collègue ?
-
Promoteurs (9-10) : vos fans. Ils achètent, reviennent, parlent de vous autour d’eux.
-
Passifs (7-8) : satisfaits mais pas engagés. Ils pourraient partir si un concurrent propose mieux.
-
Détracteurs (0-6) : clients frustrés. Ils peuvent partager des avis négatifs et freiner votre croissance.
💡 Exemple concret : Une PME de 100 clients a 40 promoteurs, 30 passifs et 30 détracteurs.
Le NPS se calcule ainsi :
\text{NPS} = \underbrace{\frac{\text{Promoteurs}}{\text{Total}} \times 100}_{40}
– \underbrace{\frac{\text{Détracteurs}}{\text{Total}} \times 100}_{30}
= 40 – 30 = 10
$$
Résultat : NPS = 10, ce qui est faible et indique que des améliorations sont nécessaires.
Comment calculer correctement le NPS
Posez la bonne question
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ? »
Choisissez le bon moment
- Après une expérience clé : achat, support, livraison…
- Idéalement à la fin du parcours, pour un avis réfléchi.
Classez vos clients
- 9-10 : Promoteurs
- 7-8 : Passifs
- 0-6 : Détracteurs
Calculez le score
NPS = %Promoteurs − %Détracteurs
💡 Astuce pratique : Utilisez un tableur simple (Excel ou Google Sheets). Créez une colonne “Note NPS” et une colonne “Catégorie”, puis appliquez une formule pour obtenir automatiquement le score global.
Les erreurs les plus fréquentes à éviter
- ❌ Utiliser une échelle 1-10 au lieu de 0-10.
- ❌ Modifier le score pour le rendre “plus joli” : cela empêche toute comparaison avec d’autres entreprises.
- ❌ Ne pas segmenter les clients : seuls les promoteurs et détracteurs influencent le score final.
Transformer votre NPS en actions concrètes
1. Identifier les irritants et les corriger
- Analysez les commentaires des détracteurs.
- Exemple : 30 % de vos clients trouvent votre support trop lent. Action : mettre en place un chat en ligne ou un tutoriel vidéo pour réduire les appels.
2. Valoriser vos points forts
- Les promoteurs révèlent ce que vous faites bien.
- Exemple : vos clients adorent la livraison rapide. Communiquez sur ce point dans vos newsletters ou sur vos réseaux sociaux pour attirer de nouveaux clients.
3. Suivi et amélioration continue
- Mesurez le NPS régulièrement (trimestriel ou semestriel).
- Suivez l’évolution : baisse du nombre de détracteurs = amélioration de l’expérience.
NPS et autres indicateurs : comment les combiner
Pour une vision complète de l’expérience client, associez le NPS à :
| Indicateur | Mesure | Exemple d’usage |
|---|---|---|
| CSAT | Satisfaction immédiate | « Êtes-vous satisfait de votre commande ? » |
| CES | Effort client | « Est-il facile de trouver l’info ou de passer commande ? » |
| NES | Emotion client | Mesurer l’émotion après un contact avec le service client |
Exemples concrets pour agir
- Commerce en ligne : 15 % des clients sont détracteurs à cause des délais de livraison. Solution : envoyer un SMS de suivi de commande et proposer un remboursement partiel en cas de retard.
- Service B2B : NPS faible après la mise en place d’un logiciel. Solution : organiser un webinaire de formation et créer une FAQ pour réduire les frustrations.
- Restaurant : NPS moyen de 20. Les commentaires montrent que le service est lent. Action : revoir l’organisation en cuisine et former le personnel.
Conclusion : du NPS à la fidélisation
Le NPS n’est pas seulement un chiffre : c’est un outil pour agir.
- En identifiant vos détracteurs et vos promoteurs, vous pouvez :
- Corriger les irritants et réduire le churn.
- Capitaliser sur vos points forts pour fidéliser et attirer de nouveaux clients.
- Comparer vos performances avec vos concurrents.
