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10 questions
pour tout savoir sur l'expérience client
Devenez incollable sur le sujet
L’ère du tout produit est terminée depuis longtemps… Aujourd’hui, le centre de la relation commerciale, c’est le client.
Pour qu’une entreprise soit performante, elle doit lui délivrer une expérience de qualité.
Mais que recouvre exactement le concept d’expérience client ? On fait le tour de toutes les questions sur le sujet.
💡 Expérience client : 10 questions pour en faire le tour
#1 | Qu'est-ce que l'expérience client ?
L’expérience client désigne l’ensemble des interactions d’un client avec une marque lors de l’achat d’un produit ou service. Pour qu’une expérience soit satisfaisante, le parcours doit être homogène, sans aucun irritant ou point de friction et doit répondre aux attentes de vos usagers.
Pour en savoir plus sur la définition de l’expérience client et ses enjeux, consultez notre article complet sur le sujet !
#2 | Comment améliorer l'expérience client ?
Pour améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients, il faut bien les connaître, savoir recueillir leurs impressions et ressentis, bons ou mauvais, et avoir envie de vous améliorer en continu. Il faut prendre en compte les insatisfactions, surveiller les tendances et orienter toute votre entreprise autour du client.
Afin d’en savoir plus, découvrez notre article pour améliorer votre expérience client en 5 étapes.
#3 | Que faire pour mesurer l'expérience client ?
Pour mesurer l’expérience client, il faut évaluer la satisfaction de vos usagers vis-à-vis de vos produits et services et de votre entreprise. Pour cela vous devez mettre en place des dispositifs d’enquêtes et de prise de feedback client aux bons endroits et interroger les bonnes personnes… Après recueil des données, vous devrez les analyser et mettre en œuvre des actions correctives pour gommer les irritants.
Lisez notre article plus complet pour en savoir plus sur la mesure de l’expérience client.
#4 | Comment améliorer l’écoute client ?
Tout est dans ces deux mots : écoute et client. La bonne volonté ne suffit pas pour écouter ses clients : il faut aussi se donner les moyens de ses ambitions ! Pour recueillir les ressentis il faut scanner les bons canaux de communication et savoir solliciter ses clients au bon moment, avec les bonnes méthodes (enquêtes qualitatives, recueil de ressenti, enquêtes NPS, audit des réseaux sociaux, etc.).
Il vous faut un article complet pour faire le tour de l’écoute client !
#5 | « Service client » et « Expérience client » : quelle différence ?
Le service client a une vision opérationnelle, tandis que la stratégie d’expérience client est beaucoup plus globale. Le service client est essentiel pour recueillir les points d’insatisfaction client : c’est d’ailleurs sa fonction première ! Mais pour le mettre au service de l’expérience client, il faut non seulement traiter les irritants mais définir une stratégie de mesure et un plan d’action pour s’améliorer.
Pour en savoir plus sur la différence entre les deux, lisez notre article complet.
#6 | Quelle est la différence entre expérience client et satisfaction client ?
La satisfaction est beaucoup plus limitative que l’expérience client : elle ne vous renseigne que sur le contentement de vos clients à un instant t, après une interaction dans un point de vente ou à la fin du parcours d’achat. L’expérience client est plus générale et permet même de faire des prédictions sur le comportement futurs de vos acheteurs.
Lisez l’article complet pour saisir les limites de la satisfaction client.
#7 | Comment améliorer le parcours client ?
Le parcours client réunit l'ensemble des interactions d’un client avec une entreprise avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Avant de pouvoir l’améliorer, il faut être en mesure de le cartographier soigneusement. Il faut ensuite chercher les points de friction et les potentiels obstacles pour rendre le parcours fluide et homogène.
#8 | Comment développer la culture client ?
La culture client est atteinte lorsque l’ensemble d’une entreprise, depuis les collaborateurs jusqu’au top management, est orientée vers le consommateur. Pour transformer les collaborateurs en levier de votre stratégie d’expérience client, il faut réussir à les impliquer fortement, à développer leur culture du recueil de données et à mettre en place des stratégies d'amélioration continue. Mais la culture client, ce ne sont pas que des efforts… C’est aussi une source de satisfaction et de motivation de vos équipes en aval !
#9 | Qu’est-ce que la voix du client ?
La voix du client est une posture consistant à mettre les ressentis exprimés par le client (positifs ou négatifs) au cœur de sa stratégie. En mettant en place les bons outils d’écoute et d’analyse (comme l’analyse sémantique des verbatim), une entreprise peut répondre aux envies, aux besoins et aux attentes de chaque client.
Suivez le guide pour en savoir plus sur la Voix du Client.
#10 | Qu’est-ce que le feedback management ?
Le feedback management est la stratégie consistant à analyser les retours clients selon leur nature. Avec les outils adaptés (enquêtes ouvertes, analyse des commentaires des sites e-commerce ou des réseaux sociaux, enquêtes CSAT ou NPS, etc.), il est possible d’orienter les décisions d’une entreprise et de piloter la stratégie par le feedback client, pour une expérience client en amélioration perpétuelle !
Avec ces 10 questions et leurs réponses très détaillées dans les articles dédiés (cliquez pour une réponse plus complète), vous devriez déjà être en capacité de comprendre les enjeux d’une bonne expérience client pour votre entreprise. Et pour savoir comment transformer l’expérience délivrée en atout business, découvrez notre solution.